Cyber Wow: pautas para evitar reclamos en tu canal online y no perder clientes
Se debe contar con un libro de reclamaciones virtual
Con la reactivación económica, la compra y venta por Internet se ha convertido en una modalidad de comercio imprescindible, tras ser utilizado con mayor intensidad durante la cuarentena del estado de emergencia para evitar el contagio del coronavirus.
Tanto para empresas con canales e-commerce establecidos como para negocios que utilizan por primera vez en las ventas online, como medida para impulsar su continuidad en medio de la crisis económica.
Sin embargo, ante la gran demanda de compras virtuales, se han registrado numerosas quejas y denuncias por problemas como demora en la entrega de productos, cancelación o anulación del pedido sin previo aviso, entre otros incidentes que han generado no solo la molestia de los clientes sino también la mala reputación de la empresa involucrada.
Esta semana se realiza el evento más grande de compras online en nuestro país, el Cyber Wow, y es necesario conocer las pautas para evitar una reputación negativa por incumplimientos con los consumidores.
Es por eso que, la especialista en Derecho del Consumidor y Protección de Datos Personales de Aguirre Abogados & Asesores, Alejandra Bellido, brinda cuatro importantes recomendaciones para las empresas que tengan un canal de ventas online:
1) Las reglas claras
Antes de concretar la venta, se debe proveer al cliente de información clara y precisa sobre el producto o servicio que va a adquirir en los ‘Términos y Condiciones’ de la plataforma, precisando: las condiciones de compra y envío, garantías, modalidad de reembolso y todo detalle que considere importante para el consumidor.
Así como, contar con una descripción detallada de los productos y servicios.
Además, la especialista explica que es esencial contar con una ‘Política de Cambios y Devoluciones’ en la tienda virtual, pues esta establecerá los mecanismos con los que se reparará alguna clase de incumplimiento.
2) Cuidado con las ofertas y promociones
Cuando se realice la publicidad de ofertas y promociones es necesario expresar con claridad cuáles son las condiciones y restricciones para acceder a ellas.
“Muchas veces en este tipo de eventos de comercio online se promociona el envío de productos en oferta, a través de las redes sociales de la empresa, sin haber corroborado previamente si se cuenta con el stock disponible”, comenta Bellido.
Para prevenir estas situaciones, recomienda mencionar siempre en los ‘Términos y Condiciones’ que se realizará una confirmación de la compra una vez validado el stock.
3) Protección de datos personales
Una regla fundamental de un e-commerce efectivo, seguro y sin contingencias es garantizar la seguridad de los datos personales de los consumidores.
Para ello, se debe contar con los bancos de datos debidamente registrados ante la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales, y cumplir otras obligaciones relacionadas.
“El cliente te confía su información personal para un solo fin: coordinar el envío del pedido. Debemos evitar cualquier tipo de incidente que afecte la seguridad del consumidor, más aun considerando la cuantía de las sanciones por infringir la normatividad al respecto”, sostiene Bellido.
4) Contar con un libro de reclamaciones virtual
Al igual que cualquier otro proveedor, las empresas que realizan ventas a través de canales virtuales deben contar con un Libro de Reclamaciones en su plataforma web.
“Si la empresa no cuenta con él o no responde el reclamo en un plazo máximo de 30 días, estaría cometiendo una falta grave”, afirma Bellido.
La experta recomienda que si el proveedor sabe que ha cometido una infracción, es recomendable llegar a un acuerdo beneficioso para el consumidor, antes de llegar a una denuncia en Indecopi o a un proceso administrativo sancionador que podrían derivar en la imposición de multas que oscilan entre los 215,000 y un millón 935,000 soles, dependiendo de la gravedad de la falta.
¿Qué hacer ante un incumplimiento con el cliente?
Ningún comercio está libre de caer en algún incumplimiento, aun siguiendo todo lo requerido por las normas de protección al consumidor.
Sin embargo, existen procedimientos y mecanismos para repararlo y no perjudicar seriamente al cliente y a su propia reputación.
Si se trata de una entrega fuera del plazo, de un pedido incompleto o de una cancelación sin previo aviso, la empresa deberá comunicarse con el cliente y consultarle si aún desea recibir el producto.
De no ser así, se procederá a devolver el dinero según el tiempo establecido en la ‘Política de Cambios y Devoluciones’.
De tratarse de un defecto en la cantidad del pedido, los consumidores tienen derecho a la reposición o a la devolución de la cantidad pagada en exceso.
“Muchas empresas ofrecen a los consumidores vales con el monto pagado para que se puedan realizar otras compras dentro de la compañía y agilizar así el reembolso”, señala Bellido.
