Cyber Wow: cuatro estrategias logísticas para optimizar la experiencia del cliente
La logística es un pilar fundamental en el éxito de cualquier negocio, especialmente en el comercio digital. Durante los eventos de alta demanda como el Cyber Wow, la capacidad para gestionar eficientemente los procesos logísticos puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente.
Su importancia radica en que facilita la materialización de las transacciones entre compradores y vendedores, con la entrega de un pedido ya sea en la puerta de casa u oficina.
De hecho, según un reporte de Ipsos en 2023, las compras planificadas ya eran parte importante en el comportamiento del consumidor online peruano y el 68% de ellos esperaban este tipo de campañas y promociones para adquirir productos buscados anticipadamente.
En ese sentido, para Víctor Vargas, Responsable de Desarrollo de Negocios de Infracommerce Perú, la logística tiene el poder de desatar emociones y crear vínculos entre las personas y las marcas por lo que representa en sí: la entrega de un pedido a una persona que lo espera con ansías.
“Una mala experiencia quedará en sus recuerdos y lo hará más propenso a crear una mala imagen de la marca. Ya sean experiencias positivas o negativas, estas suelen maximizarse en temporadas de mucho tráfico como el próximo Cyber Wow, a realizarse del 15 al 19 de abril”, añade.
Frente a este panorama, el experto comparte cuatro estrategias de logística a tener en cuenta para optimizar la experiencia del cliente en estas fechas:
1. Planificación. Anticiparse a la demanda durante este tipo de eventos es fundamental. Los eCommerce deben trabajar en estrecha colaboración con sus proveedores logísticos para asegurar la disponibilidad de recursos y la capacidad de entrega necesaria para satisfacer la alta demanda de pedidos, incluso tratando de ser precisos con las posibles entregas en las provincias y productos o categorías de productos a vender. No es lo mismo entregar una refrigeradora a unas zapatillas en Lima o alguna provincia.
2. Optimización de rutas. Utilizar tecnologías de optimización de rutas puede ayudar a reducir los tiempos de entrega y los costos asociados. Algoritmos avanzados pueden calcular las rutas más eficientes, minimizando los tiempos de tránsito y mejorando la experiencia del consumidor. Adicionalmente flexibilizar horas de corte o tener diversas horas de corte en el almacén.
3. Comunicación transparente. En fechas de alta demanda la atención permanente es clave. Mantener informados a los compradores sobre el estado de sus pedidos, los tiempos estimados de entrega y cualquier eventualidad que pueda surgir, genera confianza y mejora la percepción del servicio. Todo ello siendo muy prolijos con la omnicanalidad, es decir, tus canales deben estar integrados dando la misma información.
4. Innovación en la última milla. Teniendo en cuenta que este es el punto más crítico en la experiencia del usuario, es importante implementar tecnologías como entregas programadas (para el mismo día, al día siguiente) y puntos de entrega flexibles (entrega y retiro puerta a puerta, puntos de recojo) para marcar la diferencia y sorprenderlos positivamente en las fechas del Cyber Wow. El cliente finalmente es el que debe decidir dónde o cómo recepcionar la mercadería que compró, de acuerdo a su conveniencia, pero en todos estos casos considerar parámetros máximos que uno es capaz de cumplir porque sino afectas la experiencia de la compra.
