Digitalización: tendencias y comportamientos de los clientes en esta nueva era
- 71% de los usuarios enfrentan dificultades significativas durante las interacciones, según Zero Q.
- El 59% de clientes que tienen problemas con el servicio de una empresa, la perdonan, según BBK.
En un mundo cada vez más digitalizado, la forma en que los consumidores interactúan con las marcas está experimentando una transformación sin precedentes. Comprender las necesidades, pensamientos y expectativas de los usuarios sobre su desenvolvimiento frente a una compra se vuelve fundamental.
Un reciente estudio realizado por ZeroQ, plataforma que busca eliminar las colas de espera y agilizar la gestión manual de filas mediante la digitalización, demuestra que luego del acelerado crecimiento de la digitalización de varios negocios, a raíz de la pandemia por el COVID-19, el 12% de las personas sigue prefiriendo exclusivamente el canal presencial, mientras que casi la mitad, un 47%, recurre únicamente al canal online. Por otro lado, un 41% opta por un enfoque que combina tanto el canal online como el presencial.
“Si bien se ha avanzado en el mayor uso de canales digitales, todavía se observa un alto porcentaje de personas que prefiere acudir de manera presencial para algunos trámites. La atención al cliente se diversifica según las necesidades y preferencias de los usuarios. Cerca de la mitad de los usuarios requieren habitualmente atenciones de forma presencial, siendo los más frecuentes aquellos que corresponden con servicios de salud, seguidos de trámites de tipo financiero” expresó Angélica Guarenas, jefa de inteligencia de Mercados ZeroQ.
Ante este nuevo panorama, son los mismos clientes los que construyen una hoja de ruta particular, demandando a las marcas estar constantemente innovando. Un estudio realizado por BBK consultora con más de 12 años de trayectoria trabajando con organizaciones líderes de diversas industrias en la región en proyectos transformacionales de experiencia de clientes, demuestra que un 59% de los usuarios que vive un quiebre con una empresa de servicio lo perdona y un 41% no lo perdona, siendo relevante que más allá de este perdón la relación se puede quebrar para el futuro, es más, según el estudio del porcentaje de clientes que perdona a la empresa hay un 33% que luego del episodio deja de mantener una relación. Y luego en el caso de aquellos que no perdonaron, un 58% decide cambiarse de compañía.
Si bien el estudio expone que los clientes son distintos y el perdón no es ajeno a ello “Se reconocen perfiles de clientes, que se caracterizan de acuerdo a sus motivaciones, emociones y comportamientos. Cada cliente vive su propio proceso de perdón y esto condiciona el resultado sobre la relación con la empresa” agregó Patricio Hernández, Director Business & Strategy BBK.
Es importante entender, como detalla el estudio que, los clientes esperan que las marcas cumplan con la promesa de servicio, pero son conscientes de que estas no son perfectas y cuando algo sale mal esperan que lo solucionen.
