Omnicanalidad: conoce como eleva la experiencia del cliente a nuevas alturas
88% de los peruanos optan por trámites remotos, destacándose WhatsApp como la aplicación preferida, según el último informe de ZeroQ.
El mercado se encuentra en una transición a la digitalización, la cual va avanzando a pasos agigantados. Es ahora, donde los consumidores esperan una experiencia fluida y personalizada, en donde los negocios deben adaptarse, comprender las necesidades y expectativas de los usuarios. Frente a este contexto nace la Omnicanalidad como solución.
“La omnicanalidad es la integración y coordinación de todos los canales de comunicación de una empresa para proporcionar una experiencia de cliente uniforme y sin interrupciones. Esto incluye tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, centros de llamadas y cualquier otro punto de contacto” comentó Xania Pantoja, Gerente Comercial y CO founder de ZeroQ. Frente a este panorama Pantoja nos brinda los beneficios de desarrollar una estrategia omnicanal que potencie la atención al cliente en tu negocio.
Experiencia de cliente mejorada. Esto hace que la atención al cliente se integre y se ofrezcan diferentes canales para poder conectar con los usuarios. Las empresas pueden ofrecer a los clientes una experiencia coherente y personalizada. Pueden iniciar una interacción en un canal y continuarla en otro sin perder información o contexto.
Mayor eficiencia operativa. La omnicanalidad permite a las empresas gestionar y responder a las consultas de los clientes de manera más eficiente, al centralizar la información y los recursos. Esto reduce el tiempo de respuesta y mejora la resolución de problemas.
Mejora en la recolección de datos. Integrar todos los canales permite a las empresas recopilar y analizar datos de manera más efectiva, obteniendo una visión completa del comportamiento y las preferencias del cliente. Esta información es invaluable para personalizar aún más las interacciones y mejorar las estrategias de marketing.
“La omnicanalidad no es solo una tendencia, sino una necesidad en el panorama empresarial actual. Integrar la atención al cliente en todos los canales permite a las empresas ofrecer una experiencia de cliente excepcional, aumentar la lealtad y mejorar la eficiencia operativa. Adoptar una estrategia omnicanal bien ejecutada puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso en un mercado cada vez más competitivo” concluyó Erdmann.
La implementación de esta estrategia fortalecerá significativamente la fidelidad y retención del cliente. Al proporcionar una experiencia integrada y sin interrupciones, las empresas pueden construir relaciones más profundas y duraderas con sus usuarios. La capacidad de continuar interacciones a través de diferentes canales sin perder contexto crea una sensación de atención y personalización que es muy valorada por los consumidores modernos. Esta coherencia y atención al detalle aumentan la probabilidad de que los clientes regresen y se conviertan en defensores leales de la marca.
