Como cumplir con las expectativas de los consumidores

En épocas de comercio electrónico y pandemia

Desde que inició la cuarentena, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), informó que recibió cerca de 17,000 reclamos por productos adquiridos vía Internet que no llegaron, entre otras denuncias por cancelación de envíos o inconformidad con el producto o servicio.

Ante esta situación, el ente regulador inició un proceso sancionador contra 13 empresas, con el fin de determinar si infringieron el deber de idoneidad establecido en el Código de Protección y Defensa al Consumidor. 

Pero, ¿en qué consiste el deber de idoneidad? la especialista en Derecho del Consumidor y Protección de Datos Personales de Aguirre Abogados & Asesores, Alejandra Bellido, explica que es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo ofrecido por el proveedor.

A través de los siguientes puntos, la experta explica tres principios básicos del deber de idoneidad que todo e-commerce debe cumplir.

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Cumplir con las características del producto o servicio ofrecido. Es imprescindible cumplir con las características del producto o servicio ofrecido al consumidor, ya que, de lo contario, se estaría generando una falsa expectativa. “El proveedor responde por la calidad de los productos y servicios ofrecidos; en ese sentido se debe cumplir con la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, etiqueta o página web”, detalla Bellido. 

La idoneidad no solo se delimitará por las condiciones expresamente señaladas sino también por las expectativas generadas en el consumidor, atendiendo a las circunstancias particulares que rodean al acto de consumo, como pueden ser la reputación del proveedor en el mercado, la asimetría informativa, y la confianza que pueda formarse el consumidor por el tipo de servicio o bien contratado.

Respetar los plazos de entrega. Este punto ha sido el que más incumplimientos ha presentado durante el periodo de emergencia. 

“Si bien la pandemia puede generar demoras en los plazos de entrega, la empresa responsable debe cumplir con comunicar los cambios, de lo contrario está generando en el cliente una falsa expectativa de recibir el producto y/o servicio en el momento acordado, incurriendo en una infracción al deber de idoneidad”, comenta la especialista.

Permitir que el cliente tome decisiones sobre su compra.

La experta en Derecho del Consumidor y Protección de Datos Personales explica que la empresa tiene la obligación de brindar toda la información necesaria al comprador sobre el producto o servicio, con la finalidad de que este pueda realizar una adecuada decisión de consumo, hacer un uso correcto de los productos o  servicios adquiridos, sin dejarse influenciar por publicidad que lo induzca a una evaluación distorsionada en el momento de la compra.

“Realizar publicidad que induzca a error al consumidor también es  una falta al deber de idoneidad, así como no informar de manera clara los  términos y condiciones de la compra, pues se está omitiendo información importante sobre el producto y sobre los términos que se regirá la relación de consumo, tales como reclamos, devoluciones o cancelaciones”, señala la abogada.

Dependiendo de la infracción en la que incurra el proveedor, estas podrán ser las sanciones: leves hasta 50 UIT (215,000 soles), graves hasta 150 UIT (645,000 soles) y muy graves hasta 450 UIT (un millón 935,000 soles). 

Para las micro y pequeñas empresas la máxima multa no puede ser mayor al 10% y 20% de los ingresos brutos del ejercicio anterior, respectivamente.